Ce n’est pas une surprise : tous les commerces, quels qu’ils soient, ont payé et payent encore un lourd tribu à cause du Covid-19. C’est le cas des petites entreprises comme des grandes enseignes. Parmi ces dernières, certaines ont particulièrement pris le choc de face. C’est par exemple le cas du Auchan des Halles : la grande surface était le seul commerce du centre commercial à rester ouvert pendant le confinement (avec la pharmacie et la Poste). Résultat : 80 % de fréquentation en moins. Pour faire face à cette situation inédite, l’équipe a mis en place de nouveaux systèmes pour rassurer ses clients historiques et peut-être, en convaincre de nouveaux. Mesures sanitaires, Clic & Collect, adaptation et polyvalence : alors que le nombre de contaminations remonte à nouveau, on a cherché à comprendre comment les métiers de la grande distribution s’étaient adaptés à la situation.
Anaïs et Charlotte en place chez Auchan © Bastien Pietronave
Crise sanitaire et grande surface : un contexte inédit et un changement en profondeur
Les Halles respirent un peu mieux depuis le déconfinement du 11 mai. Depuis cette date, les Strasbourgeois et les touristes reviennent peu à peu, avec un masque sur le visage et pour certains, quelques craintes dans leurs cabas. Après les mois d’anxiété que nous venons de traverser et la crise sanitaire toujours bien présente, beaucoup de clients ont peur de se rendre dans des endroits très fréquentés, notamment les grandes surfaces. Alors, les enseignes se sont adaptées et la crise a apporté avec elle de nouvelles idées et de nouveaux systèmes, qui pourraient changer en profondeur nos habitudes de consommation, notamment grâce au numérique.
C’est d’ailleurs l’opinion d’Olivier Kaspar, chef des ventes régionales chez Athéna Eminence, expert en grande distribution et fournisseur de textile notamment pour Auchan et Leclerc. De son point de vue, le Covid-19 a effectivement modifié durablement nos habitudes de consommation : les grandes surfaces, dans ce contexte si particulier, se recentrent peu à peu sur les ventes essentielles les plus courantes, à savoir l’alimentaire. Un secteur qui, chez Auchan par exemple, a le vent en poupe depuis le 11 mai. Toujours selon lui, les clients qui se déplacent désormais en magasin se tournent de plus en plus vers l’alimentaire, le périssable, le frais, et délaissent les produits tels que l’électroménager mais aussi le textile. Ces derniers sont désormais des produits que les consommateurs préfèrent acheter en ligne, via des plates-formes de plus en plus nombreuses et ergonomiques pour faciliter la vie des clients.
Après le contexte inédit de la crise, on observe donc une transformation progressive mais bien présente du fonctionnement des grandes surfaces. Mais concrètement, quelles sont les solutions qui ont été proposées aux clients pour faire face à la situation ? On a cherché à le comprendre en prenant l’exemple du Auchan des Halles
Rassurer la clientèle : de nouvelles solutions
Des mesures sanitaires drastiques
Pour faire face aux nouvelles attentes des consommateurs et pour mieux les rassurer, les magasins de grande distribution tentent, comme la plupart des autres commerces, de s’adapter d’abord au sein même de leur magasin. Gel hydroalcoolique disponible à l’entrée, plaques de plexi aux caisses, bornes de paiement et masque rendu obligatoire pour tous : toutes les précautions sont prises pour que les clients soient le moins possibles exposés aux risques.
Parier sur internet : le Clic & Collect et la livraison collaborative
Les enseignes comme Auchan proposent désormais de plus en plus d’alternatives de consommations qui limitent ou évitent la circulation des personnes : le site en ligne est devenu le nouveau supermarché ! Plus besoin de se déplacer : en quelques clics, on remplit son panier et on évite de se faire contaminer. À ce sujet, Olivier Kaspar rajoute :
“Il faut s’inspirer d’un modèle économique qui fonctionne, celui d’Amazon. Pas dans sa forme actuelle mais en y ajoutant un volet digital durable, éthique, écologique. C’est LE vrai pari de demain, LE coup à jouer pour les grandes surfaces. Mais pour cela, il faut innover, proposer une offre pléthorique et offrir un délais de livraison express. Mais je pense que les choses vont dans le bon sens : les grandes surfaces s’y mettent peu à peu. Aussi, il y eu une certaine prise de conscience qu’on peut attribuer au Covid-19. En effet, même si elle n’est pas aussi forte qu’on l’aurait voulu (les mauvaises habitudes reprennent), les Français ont tout de même pris conscience des enjeux, notamment sur leur santé. Il faut donc s’attendre à voir les rayons bio et éco-responsable s’étendre d’ici la rentrée et voir se développer l’achat de produits courants en ligne.”
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Polyvalence, motivation et adaptabilité : des équipes sur-motivées
Les métiers, eux aussi, ont changé de visage au sein des grandes surfaces. Après avoir passé des mois sur le front, à tenir la baraque pour nous aider à remplir nos frigos pendant les confinement, les hôtesses et hôtes d’accueil ont vu leur métier transformé. Pour comprendre comment les postes s’adaptent désormais à cette conjoncture inédite, nous avons demandé à Anaïs, hôtesse de caisse chez Auchan, comment son travail quotidien a été chamboulé :
“Comme la fréquentation était en nette baisse et que nous étions en effectif plus que réduit, beaucoup se sont mis en arrêt maladie. Il a fallu réadapter nos postes, organiser notre temps et bien sûr faire des heures supplémentaires, les horaires d’ouverture du magasin ayant été étendues. Aussi, je me suis vue attribuer de nombreuses tâches diverses et variées. Je fais désormais de la mise en rayon, du réassort, de l’accueil et surtout, je m’occupe du Clic & Collect et des livraisons collaboratives, deux pans en pleine expansion chez nous. Avant, je ne faisais que de la caisse désormais je suis polyvalente. Mais ce qui est vrai, c’est que les liens au sein même du magasin se sont resserrés.”
Pour Oliver Kaspar, la motivation, la disponibilité et le dévouement des salariés a effectivement joué un rôle essentiel :
“Lorsqu’avant la pandémie 5 employés étaient assignés à un rayon (rayon bio, rayon fruits et légumes, rayon liquide…) désormais il ne sont plus qu’un ou deux. C’est dire si les employés qui sont restés sont devenus des femmes et des hommes d’une plus grande polyvalence ! Des gens motivés pour faire vivre leur magasin, pour satisfaire les habitués, s’approvisionner, effectuer les réassorts dans les délais, répondre aux sollicitations et aux exigences des clients, des fournisseurs, tout cela dans un même laps de temps, et avec le sourire s’il vous plaît ! Des personnes qui effectuent désormais un travail nettement plus harassant.”
Vous l’aurez compris : l’un des piliers de l’adaptation des grandes surfaces face à la crise, c’est aussi les hommes et les femmes qui continuent de les faire vivre. Ils ont su intégrer très rapidement de nouveaux usages jusqu’alors marginaux pour nous permettre de continuer à remplir nos frigos tout en préservant notre santé. Le Clic & Collect, la livraison… Des services en passent de s’ancrer dans nos habitudes pour nous simplifier la vie et limiter les risques.
Soutenu mais non relu par Auchan
