Vous êtes sûrement déjà tombé sur un de leurs textes au moment d’hésiter à entrer dans un restaurant ou un bar de Strasbourg. Ils commentent des centaines ou des milliers de fois, et ont quasiment le pouvoir de faire ou de défaire la réputation d’un commerce. Rencontre avec les “guides locaux” Google de Strasbourg.
Leurs commentaires se trouvent souvent tout en haut. L’algorithme de Google les met en avant pour leur “pertinence”. C’est que les guides locaux cumulent un nombre important de contributions : 100, 500, voire parfois des milliers pour les plus actifs.
Ils s’appellent “Fredouille la Grenouille”, “Jerome H”, ou “Yosi Raz” et dégainent leur smartphone à chacune de leur sortie. Ils font partie d’une “communauté mondiale”, ainsi que l’indique Google, “composée d’utilisateurs qui aiment rédiger des avis, partager des photos, répondre à des questions, ajouter ou modifier des lieux, et vérifier des informations sur Google Maps”.
Leurs remarques sont souvent plus argumentées que les autres, pesant le pour et le contre, élaborant parfois un véritable barème. Ils prennent le temps de bien faire.
Certains se focalisent sur les restaurants ou les bars, d’autres s’essayent à des domaines plus divers et variés, jusqu’aux monuments historiques ou aux lieux plus insolites, comme des agences bancaires, des cabinets de médecins, ou des toilettes publiques. Qui sont-ils/elles et quel est leur impact sur la fréquentation des lieux qu’ils chroniquent ? On a mené l’enquête.
Certains se disent bienveillants, d'autres "justes"...et donc souvent négatifs
Quand elle sort, surtout au restaurant, Nathalie sait qu’elle va en quelque sorte défricher le terrain pour d’autres : “Ça vient de mon passé de blogueuse. J’avais un site assez populaire de critiques gastronomiques. Aujourd’hui je gère un hôtel à Strasbourg, mais j’ai gardé ces habitudes : dès que je teste un endroit, j’aime partager mon avis pour aider les autres.”
Nathalie est “guide local” Google avec plus de 200 contributions. Elle s’y est mise car elle a d’abord été grande consommatrice d’avis Google : “Je regardais toujours les avis avant de sortir, surtout les photos, alors je me suis dit pourquoi ne pas rendre la pareille à ces gens et faire de même”.
Son rituel est bien rodé : dès l’arrivée, photos de la déco et de la table, puis clichés des assiettes avant de les attaquer. “Ce qui compte avant tout pour moi c’est l’ambiance et le service : si ce n’est pas très bon mais que l’accueil est chaleureux, je note bien. Et si je n’aime pas je préfère ne pas noter.” Tous les guides locaux n’ont pas les mêmes réticences.
Vladimir a bien voulu nous répondre par téléphone. Guide local de niveau 7 (il y a 10 niveaux au total, selon un classement par points imaginé par Google pour inciter les contributeurs à publier de longs commentaires riches de photos et argumentés), il dit n’avoir aucun problème à mal noter : “On est là pour aiguiller les consommateurs et les visiteurs. Si on pense à préserver les commerçants moins performants, ça fausse complètement le jeu et affaiblit le système.”
Je note les banques, les administrations, les gares, les sites naturels comme les forêts ou les lacs
Vladimir a commencé, comme Nathalie, à noter les restaurants et les bars, avant d’élargir son champ aux lieux culturels et aux professionnels divers : “Aujourd’hui je note les banques, les administrations, les gares, les sites naturels comme les forêts ou les lacs. Je rajoute des lieux non-répertoriés aussi. Je me dis toujours que ça peut aider les gens…et puis ça me fait des points en plus !”
Plus les guides sont proactifs en ajoutant des vidéos, des photos, ou des lieux non-répertoriés comme Vladimir, plus ils ont de points. A chaque niveau franchi, on obtient un nouveau badge : “On ne gagne rien c’est vrai mais c’est comme un plaisir de gamin de recevoir des badges en récompense!”
Des professionnels parfois désemparés
Tout cela influe directement sur le quotidien des professionnels, au premier rang desquels les commerçants. Nathalie elle-même s’en rend compte puisqu’elle a également la casquette de gérant d’hôtel : “C’est aussi pour ça que j’évite les avis négatifs. A l’hôtel, j’ai vu à quel point les gens peuvent être de mauvaise foi et profitent de leur pouvoir. Une fois on a eu un commentaire sur des puces de lit qui n’ont jamais existé juste parce que le monsieur n’avait pas apprécié une remarque. Pendant des semaines j’ai eu droit à des questions sur les puces de lit.”
Aujourd'hui les gens s'arrêtent devant la porte du restaurant puis regardent immédiatement les commentaires et les avis sur leur téléphone pour décider s'ils veulent rentrer ou pas.
Les restaurateurs reconnaissent que le métier a en partie évolué en raison de ces commentaires : “Ça fait 15 ans que je gère un restaurant et on ne travaille plus de la même manière, raconte Eliy Kose, gérante de la brasserie La Potence à Strasbourg. Aujourd’hui les gens s’arrêtent devant la porte puis regardent immédiatement leur téléphone pour décider s’il veulent rentrer ou pas, en lisant les commentaires. Donc il faut s’ajuster.”
Comment exactement ? “Il faut adapter les prix pour ne pas prendre le risque d’avoir des commentaires négatifs sur le rapport qualité prix, et faire encore plus attention au service. Après j’ai appris qu’il fallait savoir lâcher prise aussi : on ne pourra jamais éviter les commentaires malhonnêtes. D’ailleurs j’ai pris la résolution de ne plus les regarder du tout depuis quelques temps, ça devenait malsain psychologiquement de toujours vérifier les avis.”
Les restaurateurs ne sont pas les seuls impactés par les avis Google, puisque les commentaires sont même ouverts pour tout établissement recevant du public, comme les administrations ou les cabinets de médecin. Philippe est podologue à Strasbourg. Il se souvient d’un commentaire négatif que lui avait laissé un “guide local”, “un gars qui avait laissé au moins 1000 avis ailleurs”.
“Il m’avait incendié et ce qu’il racontait dans son commentaire était totalement faux. J’ai eu plusieurs nouveaux patients qui m’en ont parlé au début à moitié en plaisantant, à moitié pour savoir si ce qu’il disait était vrai. Heureusement j’avais de très bonnes notes et de bons retour par ailleurs donc ma moyenne est restée élevée. Mais j’ai des collègues qui ont eu dès leur installation deux ou trois mauvais commentaires, ensuite c’est une spirale négative. Surtout dans les grandes villes où il y a un choix immense, les gens iront d’instinct vers les praticiens les mieux notés. Ça peut avoir des conséquences très lourdes sur un début de carrière.”
Il faut en tout cas savoir que les espaces de commentaires sur Internet sont considérés comme un espace public. Et que des propos diffamants peuvent être lourdement sanctionnés par la justice en cas de poursuite, même sous pseudonyme. La diffamation publique envers une personne privée ou un groupe de personnes privées est punissable d’une amende de 12 000 €.
Laisser un avis public c’est un pouvoir que certains ne méritent pas.
Entre ceux qui ont plus d’exigence qu’un chef étoilé, les aigris, ceux qui se sentent investis d’un pouvoir divin et se croient tout permis sur place, ou les Karen…
Je pense que seuls les avis positifs devraient être autorisés (à 4 et 5*)
On ne devrai pas donner le pouvoir de désinguer la réputation d’un commerce aux gens, trop ne sont pas impartials et prennent un malin plaisir à tout déscendre. J’ai vu des gens souhaiter publiquement la fermeture d’un commerce, ou cibler avec precision une personne en particulier et exigeant son renvoi sur certaines plateforme c’est incroyable.
Faisant de leur opinion une généralité.
Dire qu’il y a sans doute des commerces qui ont été contraint de fermer à causes d’avis biaisés, ou même des gens qui se sont fait virer pour avoir omis un truc ou ne pas avoir repondu à des attentes démesurées.
Un grand pouvoir implique de grandes responsabilité. Et ça tout le monde ne la pas compris.