Arnaque, fric et serrurerie : à Strasbourg, la mauvaise réputation des serruriers

Qui ne s’est pas déjà retrouvé coincé devant sa porte après avoir égaré les clefs de son appartement ou tout simplement après avoir claqué la porte trop tôt ? Carte, radio, trombone, après avoir tout tenté et une fois tout espoir envolé il faut bien souvent se résigner à contacter un professionnel. À Strasbourg comme dans bien d’autres villes, le milieu des serruriers souffre d’une mauvaise réputation, mais est-ce à tort ou à raison ? Comment faire pour éviter de se faire arnaquer ?

En 2016, une enquête des services de la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) avait mené au contrôle de 624 entreprises de professionnels du dépannage à domicile, dont 56% avaient alors été déclarées en infraction. Plus récemment en 2020, une enquête UFC-Que Choisir révélait que près d’un / d’une Français(e) sur cinq a été victime d’une arnaque au cours des 12 mois qui précédaient le sondage.

De notre côté, la rédaction Pokaa n’a pas résisté à l’envie de faire notre propre petite enquête. Et parmi nos lecteurs et lectrices présents sur Instagram, vous avez été 46% à répondre oui à la question : “Estimez-vous déjà avoir été arnaqué à Strasbourg ?” Un beau score, qui montre que les professionnels peu scrupuleux semblent encore se la couler douce à en ville.

**“Ça salit aussi notre image et ça, ça m’embête” : un ras-le-bol unanime**

“On nous annonçait que personne ne pourrait passer, puis du coup que si, mais que bon : tarif soirée et un dimanche, donc en gros pas loin de 1 500 euros l’ouverture de porte. On a fini par le faire nous même avec le propriétaire, en perçant dans la serrure” raconte Jo. “Je le vois démonter ma serrure. Je lui demande ce qu’il fait, il me répond que ma serrure est cassée et qu’il faut en mettre une nouvelle. Il ne m’a rien demandé avant de faire, et puis comment pouvait elle être cassée ? Il avait lui-même cassé ma serrure pour la remplacer, à coups de « mais vous en faites pas, votre assureur vous remboursera ». Mon assureur m’a envoyé me faire voir, et ça m’a coûté 250€ “ explique Mégane.

Quant à Magalie, c’est près de 3 000 euros qu’elle a perdu en l’espace de quelques minutes : “Au moment de payer, il me dit que ça fera 1000€ mais que l’assurance prendra en charge. Moi pas dans mon état normal, je ne me pose pas de question ! Il sort un appareil à CB me prend la carte une première fois, tape 1000€, ça ne passe pas me dit-il. Il prend une deuxième puis une troisième qui celle-ci marche ! Les jours suivants, évidemment 3000€ de prélevés sur mon compte !”

Les témoignages de Strasbourgeois sont nombreux et ce ne sont pas les associations de consommateurs qui diront le contraire. À l’antenne d’UFC-Que Choisir Bas-Rhin, il n’est pas rare que le téléphone sonne parce qu’un habitant du département estime s’être fait arnaqué par un serrurier. Cette semaine, c’est une femme qui a contacté l’équipe en expliquant avoir dû payer pas moins de 1 200 euros pour une ouverture de porte. La fois d’avant, la personne ayant perdu les clefs de son armoire a dû régler 600 euros pour l’ouverture de porte. Chaque semaine se sont une à deux personnes qui contactent l’association de consommateurs à ce sujet.

serrurier porte — © Maria Ziegler / Unsplash

Omar travaille depuis près de cinq ans au sein de l’entreprise de son père qui exerce quant à lui dans le milieu depuis bientôt 20 ans. Et d’après lui, les arnaques sont légion et la concurrence qui règne localement est loin d’être saine. Dans sa boutique située Grand’Rue, il n’est pas rare qu’on rapporte au jeune homme des histoires où des clients se sont fait arnaqués. “J’ai pas mal de retour quand les gens se font arnaquer et qu’ils viennent me montrer la facture en boutique ou même des amis. C’est vraiment des situations de panique dont mes confrères profitent. J’ai même déjà des confrères qui m’ont dit mot pour mot qu’ils arnaquaient les clients et qu’il s’en foutaient.” raconte Omar. Selon lui, les cas augmentent parce que les arnaqueurs en parlent autour d’eux, et donnent envie à certains de se lancer dans ce business florissant : “À la base, c’est un très beau milieu mais il est pourri par ces serruriers. Ça salit aussi notre image et ça, ça m’embête.”

Quelles sont les pratiques frauduleuses ?

“Souvent, ils viennent à deux : le premier fait des manœuvres inutiles et dégrade la porte, tandis que l’autre fait signer le devis en même temps. Ils profitent de la détresse de la personne pour faire signer des devis mirobolants.” explique la responsable juridique d’UFC-Que Choisir Bas-Rhin. “Ça peut aller jusqu’à 2000 euros. Mais si les personnes signent, ça va être difficile pour elles de prouver qu’elles ont été arnaquées.” C’est ce qui est arrivé à Alice, qui a dû payer 700 euros, pour une ouverture de porte alors que le professionnel a refusé d’annoncer le tarif et de faire signer un devis avant d’intervenir : “Le mec arrive et je lui demande combien ça me coûtera car il faut ouvrir portail et porte d’entrée. Il me répond “on va déjà ouvrir pour que vous puissiez rentrer chez vous calmement.” et je ne me rends pas compte à ce moment-là qu’il veut seulement ouvrir pour que par la suite je n’ai plus d’autre choix que de payer au lieu de donner ses tarifs tout de suite et que je puisse dire non évidemment.”

serrurier clefs porte — © Caroline Alonso / Pokaa

Pour Omar, qui connaît le coût d’une intervention classique, certains tarifs paraissent exorbitants : “Quand je vois les factures de certains clients, ça peut passer à 600 ou 800 euros ou pire, certains n’ont même pas de facture ! Ou alors certains cassent une porte en l’ouvrant, ne réparent rien et répondent plus après.” Il rappelle que lorsqu’une porte est seulement claquée, dans 90% des cas, elle peut être ouverte proprement, sans casser ni la serrure, ni la poignée. Mais malheureusement, rares sont les dépannages qui se terminent sans casse : “Le technicien est arrivé sans matériel adapté. [il] avait défoncé ma serrure, la porte et l’encadrement. Plus moyen de fermer ma porte. Il m’a annoncé son tarif : 680€ pour l’intervention, que j’ai dû payer pour qu’il m’installe un nouveau verrou.” se souvient Morgane.

Et pour le professionnel la raison est simple : la plupart des dépanneurs n’ont même pas de vraie formation de serrurier. “Ils vont dire que c’est une porte spéciale et qu’il faut percer le cylindre […] Alors que parfois, la porte est simplement claquée donc avec une radio et le coup de main, un serrurier peut l’ouvrir en quelques secondes.” Les tarifs pratiqués par Omar eux, varient entre 70 à 80 euros pour une simple ouverture de porte où les clefs sont restées à l’intérieur, ou 150 euros maximum en majoration de nuit par exemple.

Mais d’après lui, le cœur du problème se situe sur Google. Certains de ses concurrents peu scrupuleux signalent les autres entreprises et font en sorte d’apparaître en premier sur le moteur de recherche : “Ce sont des boites qui payent le coût au clic et forcément ce sont les premiers qui sont appelés en cas de panique et ils répercutent ce coût au clic sur leur tarif.” Ce dont Omar parle, c’est en fait de référencement. Lorsque l’on tape “serrurier Strasbourg” par exemple sur Google, les quatre premiers résultats sont en fait des annonces. Autrement dit, les professionnels affichés en haut de la page ont payé pour être mis en avant et se basent sur un modèle que l’on nomme “coût par clic”. La qualité du service, la légitimité et le professionnalisme n’ont donc rien à voir avec ce référencement et ce n’est pas parce qu’un site fait partie des premiers résultats, qu’il est plus fiable que les autres. “Des fois, ce sont des boîtes parisiennes avec surtout des dépanneurs qui n’ont pas de boutique, mais qui ont simplement une camionnette et qui ne font que de l’ouverture de porte.” précise Omar.

Ce que dit la loi

UFC-Que Choisir Bas-Rhin rappelle que l’information sur les prix est obligatoire, mais surtout, qu’un devis doit être présenté et signé avant toute opération. Quant aux tarifs élevés, la juriste précise : “Les tarifs sont libres en France, donc le prix de la prestation peut être présenté à 100 euros ou à 10 000 euros, ce n’est pas ça qui est illégal..” Autrement dit, ce qui est répréhensible, c’est le fait de ne pas avoir présenté les prix en amont et d’avoir abusé de la situation de détresse de la personne. Mais l’experte reconnaît : “La contrainte est difficile à prouver. Si vous êtes une personne de 40 ans, que vous avez toutes vos facultés mentales, ça va être difficile à prouver devant un juge alors qu’il est précisé sur le devis que vous avez bien signé avant l’intervention.”

Une réalité que tient aussi à dénoncer Omar, qui souligne que lorsque le prix de l’intervention est supérieur à 150 euros, il faut obligatoirement réaliser un devis : “Nous, on a un tarif qui doit être le même pour tout le monde, affiché sur le site, c’est la loi. Même si des majorations peuvent se faire par exemple si on intervient en plein milieu de la nuit, un dimanche ou un jour férié. Mais sinon, un prix doit être fixe. Le prix doit être annoncé puis signé sur devis. Il y en a qui interviennent et font signer un papier après être intervenu. Mais ça marche pas comme ça, il faut que les gens sachent qu’ils ont des droits et qu’ils peuvent refuser un certain montant.”

Par ailleurs, lorsqu’un serrurier intervient en urgence, la prestation de dépannage ne peut pas faire l’objet d’une rétractation. Néanmoins si un produit doit être acheté, comme une nouvelle serrure par exemple : “Il y a un délai de rétractation pour cette vente annexe. Et il faut que le contrat précise bien ce délai. Dans le cas contraire, il y aura un délai de 12 mois pour se rétracter.” détaille la juriste. Voilà pourquoi elle conseille de toujours garder ses anciennes pièces qui ont été changées, si on veut pouvoir contester l’opération par la suite.

Alors comment ne pas se faire avoir ?

Pour être certain d’avoir affaire à un professionnel sérieux, quelques règles simples sont à connaître. L’Institut national de la consommation a notamment publié une fiche pratique de référence sur les dépannages à domicile. Première étape : toujours privilégier les serruriers locaux. C’est-à-dire faire appel à un serrurier installé à Strasbourg, qui a sa propre serrurerie : “S’il est en place depuis quelques années, ses murs ne vont pas s’enfuir, vous pourrez toujours vous adresser à lui par la suite.” explique Omar. “La plupart des serruriers qui ont une boutique de serrurier ne vous arnaqueront jamais. Ce sont des entreprises qui sont là depuis 10 à 25 ans. Ce sont des professionnels qui en font leur métier, qui ont étudié la clef, la serrure, etc.”

Quant aux serruriers domiciliés à Paris : “Ils ne répondent pas en cas de sollicitation ultérieure, il ne sont pas très sérieux. Souvent, ce sont des sociétés avec une existence de courte durée afin de pouvoir arnaquer et après partir.” précise la juriste d’UFC-Que Choisir Bas-Rhin. Elle propose aussi de faire appel au syndic de l’immeuble, de demander à ses voisins s’ils recommandent un serrurier en particulier, ou encore à son assurance habitation. Et si ces recherches ne donnent rien, mieux vaut contacter plusieurs professionnels et comparer leur prix avant de se décider.

Autre point qui risque d’en surprendre plus d’un : ne jamais se fier aux petites fiches qui terminent dans nos boîtes aux lettres. Ces petits flyers détaillent souvent les numéros des services utiles comme celui des pompiers, du Samu, ou de la mairie. Et parmi ces numéros, on trouve bien souvent ceux de dépanneurs comme un plombier et évidemment, un serrurier. Or c’est souvent une société qui se cache derrière. Selon la responsable de l’association des consommateurs : “Ils jouent sur la confusion que les gens ont en croyant que cette fiche provient de la mairie. Mais jamais un service public ne distribuera des coordonnées de professionnels plutôt que d’autres, ce serait de la concurrence déloyale !”

Pour les annonces Google, c’est la même chose. Rien ne prouve qu’il s’agit d’arnaqueurs, mais leur positionnement ne prouve pas le contraire non plus. Omar précise d’ailleurs : “Le coup au clic est de 13 à 15 euros à Strasbourg. Donc si vous faites le calcul, pour un serrurier qui se met en haut de la liste, s’il faut au moins trois clics mener à une intervention, c’est déjà 45 euros de déboursés par le professionnel. Ajoutez à ça ses frais, le matériel, et son déplacement, il ne pourra jamais vous faire l’ouverture à 80 euros.”

Enfin, la règle d’or vous l’aurez compris, c’est surtout de toujours demander le prix et de signer le devis avant toute intervention. Un devis sur lequel absolument toutes les actions qui seront facturées doivent être précisées. Omar conseille lui aussi de systématiquement refuser l’intervention sans devis préalable, mais aussi de toujours poser quelques questions : “Même si le serrurier ment, il saura qu’on peut se renseigner.” Et s’il peut arriver que certains cylindres ou un autre équipement coûtent finalement plus cher que ce qui était annoncé, il recommande aux clients de demander pourquoi et la marque : “Et là, on vérifie sur Internet quel est le cylindre en question, on regarde les prix et si ça correspond plus ou moins.” Et si malheureusement le mal est déjà fait, il est toujours possible de signaler la société en question via le site Signal.conso.gouv, pour que la DDPP (Direction Départementale de la Protection des Populations) compile les témoignages et qu’une enquête soit menée par le parquet.