Fermés depuis la mise en place du confinement – ou en activité réduite auparavant en raison du couvre-feu – de nombreux commerçants « non-essentiels » ont choisi de se tourner vers le système du « click and collect ». Une façon de générer un minimum d’activité… qui n’est pas sans poser de difficultés.

« Ça demande beaucoup plus de temps et de travail »

Presque deux semaines après le début de ce second confinement, Frédéric Tousch, libraire spécialisé en BD et co-gérant de Ça Va Buller, à Grand-Rue, le confie volontiers : au magasin, ils « essayent toujours de se réorganiser ». Comme de nombreux commerces strasbourgeois, Caroline et Frédéric Tousch ont choisi de mettre en place un système de click and collect dans leur établissement. Pour acheter un livre, leurs clients ont le choix : le réserver sur l’application Bubble, pour laquelle la librairie paye un forfait, ou l’acheter sur le site de la librairie, transformé après le premier confinement en boutique en ligne.

Mais permettre ce changement dans le fonctionnement de la librairie nécessite toute une logistique. « Ça demande beaucoup plus de temps et de travail, explique Frédéric. Lorsqu’un client vient en magasin pour me demander un titre, je peux lui demander directement quelle version il souhaite prendre, lui dire immédiatement si on ne l’a plus en stock, ou lui conseiller plusieurs choses s’il ne sait pas quoi choisir. En click and collect, les choses prennent plus de temps. Souvent, il a plusieurs envois de mails avant. On reçoit beaucoup de questions par les réseaux sociaux et de coups de fil également. »

Pour rattraper le retard qui commençait à être pris dans les commandes, Caroline et Frédéric Tousch ont choisi de faire des heures supplémentaires cette semaine.
© Victoire Pirot

En conséquence, les journées sont plus fatigantes, il faut courir partout. Préparer les commandes, certes, mais aussi mettre en rayon les nouveautés qui arrivent. Et elles sont nombreuses au mois de novembre, puisque c’est traditionnellement le moment des grosses sorties de l’année, en prévision des fêtes de fin d’années. Il faut aussi gérer l’afflux des mails de réservation et en valider les différentes étapes. « Entre le moment ou le client choisit son livre et le moment où il le tient entre les mains, il y a maintenant, de notre côté, entre cinq et dix étapes à valider, détaille Frédéric. On ne fait même plus notre métier, qui est quand même de parler des livres, les conseiller, les faire connaître, parce qu’on a plus le temps. » Pour lui, la vente en ligne est « un tout autre métier ». Une façon de survivre en tant que commerçant, plus qu’une manière pérenne d’envisager son activité.

Même si le click and collect ne compensera jamais, selon lui, le chiffre d’affaire qu’ils auraient fait en cette période de forte activité, Frédéric s’avoue « très content que cela fonctionne aussi bien » du côté des clients. Les habitués sont au rendez-vous. Un « effet solidarité » que le commerçant craint toutefois de voir s’estomper si le confinement venait à durer. Autre motif d’inquiétude : le report des sorties des grandes maisons d’éditions BD les plus attendues, en raison de la situation sanitaire. Ces gros titres, comme l’Arabe du futur de Riad Sattouf (qui, lui, est sorti en temps et en heure) attire en magasin les clients.

Autre motif de préoccupation et tâche à ajouter à une to do list déjà bien chargée : « communiquer sur la mesure qui vient d’être prise concernant les frais de port », songe à haute voix le commerçant. Les ministères de la Culture et de l’Économie ont en effet annoncé qu’à partir du 5 novembre, ces frais d’envoi des livres seraient presque totalement pris en charge par l’État pendant la durée du confinement, pour les librairies. Il ne leur restera à charge qu’un centime par envoi.

Frédéric Tousch
© Victoire Pirot


« Les meilleurs jours, on fait à peine 30% du chiffre d’affaire  »

Du côté de la restauration, même ceux qui ont l’habitude de faire de la vente à emporter ont dû s’adapter au confinement et repenser leur fonctionnement pour mettre en place un click and collect. Gérant des deux Cafés Bretelle de Strasbourg, Ny Aina Bernardson a choisi de n’ouvrir que l’un de ses établissements pendant le confinement. Ces derniers proposaient déjà des cafés à emporter : désormais, il est aussi possible de réserver un plat du jour la veille de sa confection.

Les plats sont postés trois jours à l’avance sur les comptes sociaux et le site web Café Bretelle. Ce dernier est désormais un site-boutique : le gérant a investi dans sa transformation en mai dernier, au sortir du premier confinement. « J’avais anticipé », glisse-t-il en souriant. Ny Aina Bernardson a fait le choix de faire développer son propre site plutôt que d’inscrire son établissement sur un portail ou d’opter pour un modèle de site préconçu. « Ce sont souvent des sites fourre-tout, fait à la va-vite, regrette-t-il. L’identité de l’établissement ne se dessine pas de la même manière. »

Malgré ces aménagements et investissements, les débuts de son click and collect sont difficiles. « Les meilleurs jours, on fait à peine 30% du chiffre d’affaire que l’on ferait normalement sans confinement sur la restauration. Parfois, on ne vend qu’un seul plat de la journée, explique-t-il. C’est vrai que je tourne à zéro ou à perte. Mais ça me permet de faire tourner un minimum le café. Ça paye mes charges fixes, et ça donne du travail à mon staff. Rester chez soi, seul, pendant le premier confinement, tout le monde l’a mal vécu. » Il cuisine les plats du jour, mais a choisi de ne pas se verser de salaire pour surmonter cette crise. « Comme beaucoup de gérants », selon lui.

© Victoire Pirot

« La vente à emporter, plus vous avez de salaire à payer et moins c’est rentable », juge de son côté Christophe Weber, directeur du Groupement des hôteliers restaurateurs et débitants de boisson du Bas-Rhin (Umih 67). « Pour ceux qui sont formatés pour la vente à emporter comme les pizzerias ou les restaurants de sushis, ça va encore. Pour les autres, c’est très compliqué. » Se pose en effet la question de la présentation, essentielle dans la restauration gastronomique, et pas toujours facile à repenser pour la vente à emporter. Autre problématique : celle de la visibilité sur le web. À ce sujet, l’Umih est actuellement en discussion avec la Région pour créer un portail recensant tous les professionnels du secteur. « Mais c’est très compliqué. »

L’enjeu d’une bonne visibilité en ligne

Pour Ny Aina, la question de la visibilité est un véritable enjeu. « Après le premier confinement, les gens nous avaient presque oubliés. Il a fallu qu’on poste un message sur les réseaux sociaux disant qu’on était toujours là pour qu’ils reviennent ». Rester ouvert est donc également une manière de créer du lien avec les habitués.

Boutique spécialisée dans les cosmétiques biologiques et véganes, KODA a également choisi de mettre en place un système click and collect la semaine dernière. « On a attendu parce qu’on était un peu perdus. C’est mon comptable qui m’a dit lundi que j’avais cette possibilité, explique Charlotte, à la tête du magasin. Pour le moment, on propose aux clients de passer par les réseaux sociaux ou de nous appeler pour réserver leurs produits et ils pourront venir les chercher le samedi après-midi, sur rendez-vous uniquement. » Elle a fait le choix de ne pas refaire le site de sa boutique, un « site vitrine » plus qu’un site de vente, ne « sachant pas si serait rentable ou pas ». « Je n’envisageais pas du tout le click and collect quand j’ai ouvert, détaille cette gérante. Je voulais un commerce de proximité, où les gens venaient en magasin justement. » Elle note par ailleurs que d’autres grandes enseignes ont déjà mis en place le click and collect depuis longtemps, et y ont habitué leurs client.e.s. Difficile de se démarquer dans ces conditions.

Pour aider les commerçants à être présents sur le web, le ministère de l’Économie a mis en place une petite fiche pour donner quelques clés dans la mise en place du click and collect. Quelques bases qui devraient aider les plus perdus. Mais la transition vers plus de vente en ligne ne se fait pas en un jour. Pas plus qu’en un confinement.


>Victoire Pirot

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