Intimidation et coupures d’eau : à Strasbourg, des locataires désemparé(e)s face à leur bailleur

Dans la moiteur de l’été strasbourgeois, tout commence par une alerte de locataires en manque de réponses face à ce qu’il se passe dans leur immeuble, situé quartier Gare.

Le sujet principal ? Un ascenseur en panne depuis plus de deux mois, alors que l’immeuble comprend de nombreuses familles avec enfants en bas âge, et donc des poussettes. De plus, une locataire s’est fait opérer sous anesthésie générale récemment, et ne peut pas monter les quatre étages la séparant de son logement.

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De cette alerte, découle plusieurs discussions et entretiens avec des locataires de l’immeuble, qui resteront toutes et tous anonymes. Ils et elles évoquent d’autres problèmes, et notamment une grosse coupure d’eau chaude en fin d’année dernière, et le manque de réactivité de leur bailleur In’li Grand Est.

Plus généralement, ils et elles mettent en cause le manque de communication claire de la part de cette agence, et les solutions apportées, présentées comme « du bricolage constant ». Plus grave : une tentative d’intimidation de la part du bailleur a été réalisée sur un(e) locataire, provoquant ensuite des « symptômes de stress post-traumatique », diagnostiqués par un médecin.

Contacté, In’li Grand Est déclare comprendre le sentiment de ses clients, « qui subissent les désagréments dans leur quotidien et qui à juste titre ressentent le besoin d’information ». Le bailleur insiste sur le fait qu’il ne transmet « que l’information utile » à ses locataires. 

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Une grosse coupure d’eau chaude et de chauffage en fin d’année dernière

Début octobre, de nombreuses pannes d’eau chaudes ont été constatées à partir de la remise en route du chauffage. Un « problème générique » selon O., « surtout quand arrive la période hivernale ». Une grosse coupure qui a duré plusieurs semaines, alors que les températures strasbourgeoises descendaient rapidement. L’obligation légale de fournir de l’eau chaude sanitaire n’a donc pas été respectée par le bailleur sur cette période, alors que le bâtiment héberge, une fois encore, plusieurs familles avec des enfants en bas âge.

Selon In’li Grand Est, « de nombreux composants ont été endommagés et ont dû faire l’objet de remplacements », suite aux fortes pluies de la fin de l’année dernière ayant endommagé la pompe à chaleur. Pourtant, malgré l’impact des pluies, qui était donc connu, l’agence estime que « les pannes ne sont malheureusement pas prévisibles » et que « le prestataire intervient à chaque fois qu’il est sollicité ». Le bailleur affirme par ailleurs que, « conscients des désagréments causés pour nos clients, nous leur avons à tous offert le loyer du mois de décembre ». Un « geste » confirmé par plusieurs locataires.

Si le bailleur explique que la situation a été rétablie à la mi-décembre, plusieurs locataires dénoncent des problèmes qui ne se règlent que temporairement, et jamais dans la durée. Pour preuve : quatre d’entre eux déclarent avoir subi des coupures d’eau chaude durant le mois de juillet. Une situation confirmée par In’li lui-même, déplorant des « pannes […] générées par ces nouveaux phénomènes d’intempéries, que nul ne pouvait anticiper ».

Les locataires interrogé(e)s redoutent ainsi très fortement l’hiver prochain et de nouvelles coupures. Sur le sujet, In’li annonce avoir « diligenté un audit de la PAC de sorte à effectuer les travaux de modification et d’adaptation nécessaires à un fonctionnement plus durable ». Pour l’instant, néanmoins, rien n’a été réglé définitivement.

« On a beau alerter mais rien n’est réglé durablement » : un bailleur peu réactif selon les locataires

Selon les différent(e)s locataires interrogé(e)s, le problème du chauffage est symptomatique d’un schéma régulier avec In’li Grand Est : rien n’est jamais réglé durablement. L’ascenseur en est un exemple : tombé en panne au début du mois de juin, la situation n’est toujours pas réglée à l’heure où est rédigé cet article. Un délai qui peut, en partie, se comprendre par la difficulté de régler ce type de problème durant l’été, mais qui souligne également des soucis plus globaux.

Le lundi 29 juillet, soit le jour même de l’envoi de nos questions à In’li, la carte mère de l’ascenseur a été remplacée, et ce dernier remis en route. Néanmoins, dès la fin de l’après-midi du même jour, l’ascenseur est à nouveau mis à l’arrêt et ne fonctionne toujours pas. Pour In’li, c’est principalement la faute à « l’absence d’explications du prestataire », qui « n’est pas intervenu aux dates qu’il a lui-même communiquées ».

Un prestataire qui répond que, après l’intervention de lundi, tout fonctionnait et qu’ils n’ont pas eu d’appels pour une éventuelle panne, selon un locataire. Une situation qui n’avance pas.

La porte du local à vélos est, elle aussi, en panne depuis début juin et reste ouverte aux quatre vents – alors que la prestation est payée 21€ dans les charges par l’ensemble des locataires. Après de « nombreux diagnostics » selon In’li, la panne a été trouvée le 26 juin et du matériel a été ensuite mis en commande. Le 30 juillet dernier, soit plus d’un mois après, l’intervention a été réalisée et l’accès devait être opérationnel. Sauf que dès le lendemain, la porte était de nouveau ouverte. À l’heure à laquelle est écrit cet article, la situation n’est toujours pas réglée.

Enfin, selon Y., locataire depuis la création de l’immeuble, le bailleur ne prend pas à bras-le-corps la réalité du stationnement sauvage devant l’immeuble. Véritable problème selon Y., un petit panneau a été rajouté par In’li en 2021, mais c’est tout. « Insuffisant » selon Y., visiblement inquiet/ète et qui a l’impression « de [se] battre contre du vent des fois ».

Néanmoins, selon In’li, « il n’est ni de la compétence d’In’li Grand Est ni de la mairie, mais de la police, de faire évacuer les véhicules en stationnement », le stationnement se trouvant sur la voie publique. Le bailleur rappelle également que « l’accès au parking de la résidence se fait par la rue Déserte et non par la rue de la Course » et que, selon lui, « il n’y a pas de gêne occasionnée pour nos résidents ».

Un(e) locataire souffre de stress post-traumatique après une intimidation

Il y a également eu une affaire d’intimidation d’une locataire, T., par In’li Grand Est. Tout commence avec le problème de l’ascenseur, détecté le 2 juin dernier selon plusieurs locataires interrogé(e)s [In’li précise que pour eux, la panne a eu lieu le 26 juin, ndlr]. Au début du mois, déjà, plusieurs locataires préviennent leur bailleur du non-fonctionnement de l’ascenseur, essentiel dans cet immeuble où vivent plusieurs familles avec enfants en bas âge.

Devant l’absence de réponses et de réparation, et avec une grosse intervention chirurgicale arrivant fin juillet, T. contacte à plusieurs reprises In’li, comme le montre son journal d’appels que Pokaa a pu consulter. Toujours sans réponses, T. rencontre finalement le matin du 25 juillet quatre personnes d’In’li dans la cour de l’immeuble, avec selon elle « de l’intimidation et des menaces d’envoyer la police et la brigade canine pour mes deux chiens ».

Une altercation confirmée par Y., locataire et témoin de la scène, qui déclare « qu’ils étaient véhéments, qu’ils lui criaient dessus, qu’ils allaient appeler la police ». Finalement, vers 9h50, après être remontée chez elle vers 9h30, la police arrive à sa porte. Une situation tendue qui a duré toute la matinée, le lendemain de son opération chirurgicale sous anesthésie générale.

La veille, T. a également reçu un courrier daté du 23 juillet de la part d’In’li Grand Est, que Pokaa a pu consulter, l’accusant d’avoir insulté certains collaborateurs. Le bailleur annonce ensuite se réserver « le droit de déposer plainte et d’engager une procédure visant [l’expulsion] du logement si un tel comportement devait à nouveau être constaté ».

Des accusations que réfute T., et qui ne sont de toute façon pas des motifs d’expulsion selon l’article 4 de la loi du 6 juillet 1989 qui vise quatre types de manquements. Aucune menace réelle d’expulsion donc, mais de l’intimidation selon T., qui a très mal vécu l’épisode.

Si la situation s’est quelque peu pacifiée depuis, T. ressent désormais des symptômes post-traumatiques avec des angoisses et cauchemars à la suite des menaces des quatre personnes d’In’li et des deux policiers, comme noté dans un certificat médical établi le 31 juillet, que Pokaa a pu consulter. T. dénonce également le fait d’avoir dû exhiber le type de chirurgie qu’elle a subie, dans « un sacrifice pour [sa] vie privée ». T. se réserve ainsi le droit de porter plainte.

Interrogé sur le sujet, In’li Grand Est ne répond pas, évoquant « la (sic) RGPD d’une part, et de notre devoir de réserve et de secret professionnel […] quand bien même ces informations permettraient de vous apporter toute la lumière sur cette situation ». Le bailleur évoque seulement « un déclenchement d’un process (sic) interne relatif à la protection des salariés d’In’li Grand Est ».

« C’est comme s’ils s’en fichaient des locataires » : un manque de communication décrié

Tous les problèmes évoqués ont plus ou moins la même racine : un manque de communication de la part du bailleur critiqué par les locataires. In’li assure pourtant répondre aux appels, mails et sms, même si le nombre impressionnant de courriels laissés sans réponses, consultés par Pokaa, pourrait laisser entrevoir le contraire.

Les locataires dénoncent un double standard. Selon O. : « On doit rendre compte très rapidement en tant que locataires, mais de leur côté, ce n’est pas la même chose. Quand on va vers la discussion on se heurte à un mur. »

Interrogé sur ce point, In’li explique faire appel « à des prestataires (chauffagistes, ascensoristes, électriciens etc…), souvent confrontés à des délais qu’ils ne maitrisent pas eux-mêmes ». Pour tenir au courant les locataires, le bailleur a mis en place un logiciel de gestion de la demande et des incidents.

Surtout, le bailleur insiste sur un point : « Je peux vous confirmer que des communications sont apportées dès lors que nous sommes en possession des réponses. Nous ne communiquons effectivement pas à chaque action interne que nous engageons et ne transmettons que l’information utile ».

Cela peut prendre la forme d’un affichage disséminé çà et là dans l’immeuble, « au fur et à mesure que nous avons des informations à communiquer ». Souci : la plupart des affichages ne sont pas datés, ou comportent un mauvais numéro de téléphone, selon le témoignage de plusieurs locataires.

Un schéma qui semble se répéter et s’intensifier depuis l’année dernière, entre le bailleur et ses locataires, comme le résume O., avec le mot de la fin : « Dans l’ensemble, la prestation est donnée, mais là, entre le local à vélos, l’ascenseur, l’eau chaude qui saute… le compte n’y est pas en ce moment. »

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